Treinamento: Boas Práticas de Atendimento em Situações de Crise
Contexto PAM - Seg®
Cenário de crise: Cliente enterprise com sistemas críticos parados e credenciais inacessíveis, exigindo solução imediata.
Como transformar essa crise em uma experiência positiva?
Este treinamento foca em soft skills essenciais para suporte técnico sob pressão. Aprenda a gerenciar emoções, comunicar com clareza e estruturar soluções, mantendo a confiança do cliente.
Por Que Situações de Crise São Diferentes?
Crises em segurança não são apenas problemas técnicos; são momentos de risco elevado.
Cenários Típicos
  • Plataforma Seg® indisponível
  • Falha de autenticação MFA
  • Domum Remote Access sem conexão
  • PAM Core com credenciais dessincronizadas
  • Performance no Certificate Manager antes de renovações
O Que Está em Jogo
  • Sistemas críticos parados (impacto financeiro)
  • Segurança comprometida
  • Reputação da Seg® em risco
  • Cliente emocionalmente alterado (frustração, ansiedade)
Por Que Soft Skills Importam: Conhecimento técnico não basta. Em pânico, o cliente não processa informações complexas. Gerencie a emoção antes do problema. A qualidade da comunicação na crise define a satisfação do cliente.
Os 5 Pilares do Atendimento em Crise
1
Pilar 1: Controle Emocional
Respire fundo, mantenha o tom calmo. Reconheça a emoção do cliente com empatia, como: "Entendo que isso está afetando sua operação e sei o quanto é urgente." Não minimize.
2
Pilar 2: Comunicação Clara
Frases curtas, sem jargões. Comunique AÇÕES. Exemplo: "Identifiquei problema. Vou verificar 3 pontos e te atualizo em 5 minutos."
3
Pilar 3: Processo Estruturado
Método S.O.S.:
  • S - SECURE: Proteja riscos imediatos.
  • O - ORGANIZE: Colete informações e organize
  • S - SOLVE: Execute a solução de problemas.
4
Pilar 4: Gerenciamento de Expectativas
NUNCA prometa o que não pode cumprir. Atualize a cada 10-15 minutos. Seja honesto se não souber: "Vou consultar especialistas para garantir a solução."
5
Pilar 5: Autonomia Antes do Escalonamento
PRIMEIRO: Consulte docs, KB, logs. Escale APÓS 20-30 min de troubleshooting estruturado ou risco crítico. Escalar bem: "Já verifiquei [X], preciso validação em [módulo]."
Cenário Prático: Simulação Real
SITUAÇÃO - SEXTA 16H45 (PRÉ-FERIADO): Cliente liga desesperado: "O acesso remoto não funciona! Preciso do servidor de produção AGORA para o deploy, ou terei prejuízo!"
1
Empatia e Controle (15 seg)
Demonstre empatia imediata e ação: "Entendo a urgência. Vou ajudar AGORA. Preciso de alguns dados rápidos."
2
Coleta Objetiva (1-2 min)
Peça dados essenciais: "Poderia, por gentileza, informar: usuário, servidor, qual o erro, e se funcionava antes?"
3
Comunicação do Plano (30 seg)
Apresente o plano e prazo: "Verificarei a sessão, conectividade e logs. Atualizo você em 3 minutos."
4
Execução Comentada
Mantenha o cliente informado: "Sessão ok, conectividade ok. Política de horário bloqueando acesso. Ajustando agora."
5
Resolução e Validação
Confirme a solução: "Ajustado! Poderia tentar conectar novamente?… Perfeito! Ajudo em algo mais?"

TEMPO TOTAL: 5-7 minutos | RESULTADO: Cliente tranquilo, problema resolvido, confiança mantida
Recursos e Próximos Passos
Ferramentas de Apoio
  • Documentação técnica: docs.segura.security
  • Certificações: university.segura.security
  • Canal Slack #gmazer-support-escalations
  • Técnicas de respiração
  • Scripts para crises
Próximos Passos
  1. PRATIQUE: Simule cenários
  1. CRIE SEU KIT: Scripts e checklists
  1. OBSERVE: Atendimentos experientes
  1. REFLITA: O que funcionou/melhorar?
  1. CUIDE-SE: Tire pausas, busque apoio
SEU COMPROMISSO: Tratar cada cliente em crise com empatia, profissionalismo e foco na resolução. Ser a calma em meio à tempestade.
LEMBRE-SE: Você tem o conhecimento, as ferramentas e o time. Com as soft skills, transforme crises em oportunidades para demonstrar excelência e construir confiança.
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